Совсем недавно россияне были не так плотно укутаны коконом мобильной связи, как сейчас (но были знаки!): в 2006 году ВЦИОМ выяснил, что сотовые телефоны использовали только две трети российских семей. Можем ли мы сегодня представить себя без мобильного? Даже без социологического опроса очевидно, что нет: в телефоне — вся наша жизнь! Неудивительно, что качество услуг мобильной связи сильно влияет на нашу активность, настроение и кошелек. Насколько дружелюбен сегодня рынок мобильной связи по отношению к своим абонентам — в аналитике ВЦИОМ.
Растут и рынок, и цены
Объем рынка мобильной связи, несмотря ни на какие внешние вызовы, растет. По данным Министерства цифрового развития России, по итогам 2024 года рынок вырос почти на 8%, при этом доходы от фиксированного доступа в интернет поднялись на 11% по сравнению с 2023 годом. Всего этот сегмент рынка заработал в минувшему году 279 миллиардов рублей.
Отложить телефон в сторону нас может заставить только ночной сон, пребывание в реанимации или осознанный цифровой детокс. У некоторых граждан вовлечение телефона в реальную жизнь (или наоборот) может быть не столь радикальным, но связь так или иначе нужна. Поэтому положение операторов сотовой связи чрезвычайно выигрышно, ведь долгие годы на всю огромную страну приходилось лишь три оператора, позже к сплоченной компании добавился еще один поставщик услуг: вместе они составляют всем известную «большую четверку». Сегодня на рынке постепенно появляются новые игроки, в частности банковские виртуальные операторы сотовой связи — Сбермобайл, Т-Мобайл, Газпромбанк, ВТБ, которые вносят свои коррективы в устоявшиеся правила. Продолжится ли экспансия новых игроков, сказать сложно: спрос на такие услуги всегда есть, но и конкурировать со старожилами непросто, порой в рыночную ситуацию в сегменте вынуждены вовлекаться даже регулирующие органы.
Дорожает все, и услуги связи не исключение. Серьезное повышение цен на тарифы фиксировалось в 2023 году: по оценкам аналитиков Forbes, рост составил 10-12%. ФАС тогда даже отдельно проанализировала обоснованность повышения некоторых тарифов на мобильную связь[1] и призвала граждан жаловаться, если они заметили подорожание сотовой связи необъяснимой этимологии. «Полученные сведения будут использованы для выявления и пресечения необоснованного роста цен, а также принятия мер в отношении недобросовестных участников рынков», — указано в сообщении, опубликованном на официальном сайте службы.
За что платим?
Удовлетворенность услугами мобильных операторов, впрочем, далеко не всегда определяется ценой: большое значение имеют устойчивость связи, скорость работы мобильного интернета, гибкость тарифов и другие сервисные особенности обслуживания, которые приобретают критическое значение, когда от телефона напрямую зависит каждая часть ежедневного цикла жизни: например, как звонком открыть шлагбаум и выехать со двора, если ночью тебе внезапно вырубили связь за задолженность, про которую ты и не знаешь?
Между тем внутри индустрии регулярно проводятся исследования качества связи в разных регионах и по разным параметрам: стабильность связи, скорость интернета. Вместо выраженного лидера эти данные скорее показывают плотность конкуренции в этом сегменте рынка.
Болезненный разрыв
Отношения между мобильным оператором и абонентом могут иметь даже более длинную историю, чем иные человеческие: многие абоненты, купившие первые сим-карты более 20 лет назад, с тех пор не меняли номер и не хотят этого делать.
Старый номер — это социальные связи и возможность отыскать тех, кто когда-то потерялся из виду. Кроме того, сегодня к номеру привязаны мессенджеры, а также доступы в самые разные сервисы, обновить которые может быть не так просто. Долгое время именно телефонные номера были основным удерживающим фактором абонентов у одного оператора на годы. В какой-то момент стало понятно: этот фактор превращается в дискриминационный для клиентов операторов — они фактически оставались в заложниках из-за желания сохранить свои социальные связи. Законодатель исправил ситуацию: с 1 декабря 2013 года у россиян появилось право сменить оператора, сохранив при этом номер мобильного телефона. Такая возможность закреплена Федеральным законом от 25 декабря 2012 г. № 253-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон „О связи“ и статьи 333.33 и 333.34 части второй Налогового кодекса Российской Федерации».
Как считают эксперты, принятие этого закона действительно усилило конкуренцию на рынке услуг сотовой связи: операторы оказались в ситуации, когда им вдруг стало необходимо бороться за абонента. Впрочем, новые рыночные условия, судя по всему, были восприняты своеобразно: многие абоненты отмечают сложности при переходе между поставщиками услуг цифровой связи с сохранением номера.
Как показал опрос ВЦИОМ, проведенный в марте текущего года, 23% опрошенных за последние два года пробовали сменить оператора с сохранением своего номера, 40% из них не смогли этого сделать! Почему же? Эксперты ВЦИОМ отмечают: операторы, от которых уходит клиент, вероятно, не спешат упрощать этот процесс — видимо, в расчете на то, что клиент, столкнувшись с трудностями, махнет рукой и не станет доводить процесс до конца.
«С переносом номера от операторов из „большой четверки“ к банковским мобильным виртуальным операторам действительно часто возникают трудности.
Так, в апреле текущего года из 120 тысяч заявок на переход от известных операторов в СберМобайл, около 55 тысяч (45%) не завершилось.
Как правило, пользователи не доходят до конца из-за препятствий со стороны оператора-донора: дополнительных проверок данных абонента или затягивания сроков, что нарушает требование закона», — комментирует генеральный директор СберМобайла Сергей Волков.
Миллион препятствий
Как показало исследование ВЦИОМ, при попытке сменить оператора с сохранением номера пользователи сталкиваются с самыми разными препонами. Помимо длительности перехода (о ней как об основной сложности говорят 11% успешно перенесших свой номер и 9% не сделавших это), в ответах звучали также: нежелание оператора отпускать абонента, назойливость в предложении услуг (9% и 7% соответственно), необходимость приехать в офис оператора (по 6%) и ошибки в персональных данных (5% и 4%). А для тех, кто не сменил оператора со своим номером, важным барьером также стали непонятные условия перехода (4%) и невозможность получить ожидаемый выгодный тариф (4%).
Среди других препятствий, с которыми сталкивались опрошенные, назывались: бюрократические препоны, заполнение избыточного числа документов; взыскание дополнительной платы, штрафы, пени и другие. Опрошенные по-разному описывают проблемы, но все эти детали формируют один образ: кажется, из трясины выбраться легче, чем из взаимоотношений с сотовым оператором, который не хочет терять абонента.
«Для абонента возникает два основных сценария „сложностей“: обнаруживается, что абоненту нужно уточнить какие-то данные, либо у него обнаруживается задолженность, при этом для решения проблемы может потребоваться прийти в отделение оператора. Используют операторы и другую уловку: делают абоненту выгодное предложение — специальный тариф, особые условия, так что абонент будет или меньше платить, или получать больше услуг, например, в пакете у него будет больше гигабайт трафика», — комментирует ситуацию Константин Анкилов, управляющий партнер «ТМТ консалтинг».
При этом интерес россиян к MNP[2] растет. «В марте этого года СберМобайл запустил федеральную рекламную кампанию, посвященную возможности переноса номера к другому оператору. По ее итогам за первый квартал 2025 года количество поисковых запросов об MNP выросло на 26% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года», — пояснил Сергей Волков.
Вредность или нарушение закона?
Как поясняет Константин Анкилов, на объемы рынка возможность смены оператора с сохранением номера повлияла едва ли. «Возможность смены оператора с сохранением номера не привела к росту рынка услуг сотовой связи. К моменту появления этого сервиса рынок уже был насыщен, ему просто было некуда расти. Развиваются медийные услуги на базе мобильной сети, растет число подключений „нечеловеческих“ устройств в рамках m2m, увеличивается потребление трафика. Но ни перенос номера, ни другие новшества на рынок существенного влияния не оказали, это в первую очередь удобство для нас как для абонентов», — считает Анкилов.
Впрочем, конкуренцию между операторами MNP все же усиливает.
«Введение возможности перехода к другому оператору, конечно, дополнительно усилило конкуренцию, дало новые возможности „догоняющим“ операторам, но конкуренция была острой и ранее: лояльность оператору на рынке мобильной связи традиционно невысокая. Факт в том, что за год с сохранением номера в другому оператору переходит всего 1% абонентов, а просто прекращают пользоваться оператором — на порядок больше», — считает управляющий партнер «ТМТ консалтинг». Эксперт уверен: к кому бы абоненты ни переходили — к новому банковскому оператору, к одному из «большой четверки» или к другим мобильным операторам, — возможность перейти, пусть и при должном упорстве, у них есть. Операторы не могут создавать много препятствий, их возможности по уточнению данных и задолженностей ограничены: закон на стороне абонента.
[1] https://fas.gov.ru/news/32762
[2] Mobile number portability (MNP) — услуга переноса телефонных номеров между операторами.