МОСКВА, 31 октября 2024 г. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) в партнерстве с премией «Бизнес-премия Компания | Персона года» представляет результаты мониторингового опроса о пользовании банковскими услугами и лучшем банке в представлениях россиян.
Тратим, копим и приумножаем |
Банковскими услугами пользуется абсолютное большинство наших сограждан (90%, 2023 г. — 88%). Наиболее востребованной из них остается дебетовая пластиковая карта, используемая для зачисления денежных средств — пенсии, зарплаты, стипендии (67%, 2023 г. — 65%). По 38% совершают расчетные операции — денежные переводы и оплачивают коммунальные услуги. В общей сложности более трети наших сограждан пользуются различными кредитными продуктами (37%): владельцев кредитных карт среди россиян насчитывается 25%, пользователей потребительских кредитов — 17%, ипотечников — 8%. Наименее популярны пользуются кредиты на покупку автомобиля (3%).
В накопительных бонусных программах участвуют трое из десяти россиян (31%), инвестиционные продукты в сумме востребованы каждым четвертым (25%, в том числе срочные вклады — 19%, акции, облигации — 8%, валютные вклады — 4%). Срочные вклады стали единственным банковским продуктом, нарастившим долю пользователей за последний год (+6 п.п. с 2023 г.), в остальных случаях прирост варьируется в пределах 0-4 п.п., то есть не является статистически значимым.
Женщины — более активные потребители банковских услуг, чем мужчины. Они чаще пользуются дебетовой картой (70% vs. 63% мужчин), совершают денежные переводы (42% vs. 34%), оплачивают коммунальные услуги (43% vs. 32%). Единственный банковский продукт, где мужчины немногим выигрывают, — инвестиционные услуги (акции, облигации) (10% vs. 6%).
Охотнее других финансовыми услугами также пользуются миллениалы — и младшие, и старшие. В частности, речь идет о накопительных бонусных программах (50% и 40% соответственно), об ипотечном кредитовании (14% и 17% соответственно) и детских банковских картах (15% и 23% соответственно). Наряду с зумерами они также чаще пользуются дебетовой картой (71-74%) и совершают денежные переводы (47-55%). А вот «срочных» вкладчиков среди миллениалов не больше, чем среди представителей старшего поколения (21% и 18% vs. 23% среди 77-летних и старше).
Визитные карточки хорошего банка |
Надежность остается решающим фактором при выборе банка (50%, 2023 г. — 50%). Далее с заметным отрывом следует процентная ставка по вкладам, на нее обращают внимание около трети наших сограждан (31%, 2023 г. — 28%), в тройке лидеров также удобное мобильное приложение (28%). По 25% назвали программы лояльности (кешбэк, бонусы, скидочные программы) и наличие отделений вблизи дома/работы. Каждый седьмой при выборе банка ориентируется на выгодность кредитных программ (15%), каждый девятый — на стоимость обслуживания (11%). Рекомендации близкого окружения и следование их примеру («такой же банк, как и у других членов семьи»), как и различного рода имиджевые составляющие — известность финансовой организации, положительные отзывы в интернете, остаются менее приоритетными факторами (10%, по 7% и 4% соответственно).
Женщины чаще мужчин ценят надежность банка (53% vs. 46%), обращают внимание на процент по вкладам (35% vs. 26%) и программы лояльности (28% vs. 20%). Внимание россиянок к последним может быть обусловлено более частым пользованием накопительными бонусными программами (35% vs. 26% мужчин).
Интерес также представляют поколенческие различия в ответах. Более требовательными пользователями оказываются зумеры: в отличие от россиян постарше (24+ лет), которые ждут от банков в первую очередь надежности (45-54%), представители самой молодой группы в один ряд с надежностью ставят удобное мобильное приложение (43% и 46% соответственно). А вот территориальная доступность банковских отделений волнует молодых людей 18-23 лет вдвое реже, чем россиян в целом (14% vs. 25% среди всех опрошенных), по-видимому, совершать банковские операции они предпочитают дистанционно. Примечательно, что в этом возрасте молодежь также готова прислушиваться к рекомендациям близкого окружения (20% vs. 10% среди всех опрошенных).
Наряду с зумерами удобство мобильного банкинга ценят и представители «соседнего» поколения — младшие миллениалы (1992-2000) (43%), они же — главные охотники за выгодой, чаще других обращающие внимание на программы лояльности (44%) и стоимость обслуживания (20%), тогда как миллениалов постарше (1982-1991) чаще привлекают выгодные кредитные программы (24%).
Лучший банк — это… |
Народный рейтинг лучших банков вновь возглавил Сбербанк, набравший в этом году 54% «голосов» (2023 г. — 58%). На втором месте с серьезным отрывом расположился Т-Банк (до переименования — Тинькофф Банк) — его назвали лучшим 24%, или каждый четвертый опрошенный (2023 г. — 23%). Замыкает тройку лидеров ВТБ (19%), на четвертом месте Альфа-Банк (12%), тогда как пятое место делят между собой Россельхозбанк и Газпромбанк (по 3%).
Молодежь 18-32 лет — единственная возрастная когорта, за внимание которой еще могут побороться лидеры рейтинга: среди зумеров и младших миллениалов Т-Банк буквально «дышит в спину» Сбербанку, разрыв в ответах составляет 4 и 6 п.п. соответственно. Напомним, Тинькофф Банку уже удавалось обогнать Сбербанк в молодежной аудитории до 25 лет.
«Исследование зафиксировало очень близкую к прошлому году картину потребительских предпочтений на рынке банковских услуг: идентичная структура потребления банковских продуктов и сервисов, те же критерии выбора банка, та же пятерка лучших банков – свидетельство зрелости и высокой концентрации данного сектора финансового рынка России. В этих условиях интересным вопросом становится, что может стать новым драйвером изменений.
Надежность, декларируемая россиянами, как ключевой критерий выбора банка – это уже скорее воспринимаемая норма, то, что должно быть априори. Банковский сектор прошел путь становления, основные игроки известны, интересы клиентов-физических лиц защищены законом, вклады в определенном размере застрахованы, деятельность кредитных организаций и банковских групп находится под постоянным контролем надзорных органов. Поэтому определяющими критериями выбора банка являются критерии «второго эшелона»: процентные ставки, удобство онлайн- и офлайн-обслуживания, программы лояльности. Именно в этой системе координат происходит битва банков за своего клиента. И здесь наблюдаются значимые межпоколенческие различия, открываются возможности для банков по увеличению клиентской базы и объемов предоставляемых услуг на основе тонкой настройки продуктов и сервисов под свои целевые сегменты».