МОСКВА, 15 октября 2024 г. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) представляет результаты мониторингового опроса россиян о пользовании услугами доставки товаров.
Доставка уже не в диковинку? |
Россияне все чаще слышат заветное «Заказ будет у Вас в течение 15 минут»: за последние пять лет к услугам курьерской доставки в нашей стране стали прибегать гораздо охотнее. Согласно результатам мониторингового опроса ВЦИОМ, доля регулярных пользователей услугой за этот период выросла вдвое, с 14% до 29%. На сегодняшний день 16% россиян заказывают товары на дом (или работу) несколько раз в месяц (+5 п.п. с 2019 г.), примерно столько же — несколько раз в неделю и чаще (13%, +10 п.п.). Эпизодических пользователей (не менее одного раза в полгода) насчитывается 17%, за последние пять лет их численность почти не изменилась (2019 г. — 21%), а вот «равнодушных» к доставке (пользуются услугой раз в год и реже) становится все меньше (9%, −15 п.п.).
В то же время, несмотря на положительную динамику, курьерскую доставку скорее нельзя назвать массовым явлением: суммарная доля пользователей этой услугой держится на уровне 2019 г. — в общей сложности к ней с той или иной периодичностью прибегают чуть больше половины наших сограждан (55%, 2019 г. — 59%).
Вполне ожидаемо, что целевые аудитории торговых онлайн-площадок[1] и курьерской доставки пересекаются. В отношении обеих групп действуют схожие закономерности: популярность обоих «благ цивилизации» увеличивается с ростом образования, материального благополучия и урбанизированности. Как и в случае с любителями онлайн-шопинга, регулярных пользователей услугами курьерских служб (несколько раз в месяц и чаще) отличают наличие высшего образования (35%), хороший достаток (38%), проживание в одной из столиц (50%), а также молодой возраст. Чаще всего «фанатов» доставок можно встретить среди младших миллениалов (1992-2000): каждый десятый в этой молодежной группе принимает заказы от курьеров ежедневно (10%), каждый четвертый — несколько раз в неделю (26%). Впрочем, по суммарной доле пользователей доставкой зумеры все-таки несколько выигрывают (84% vs. 76%) — они попросту делают заказы на дом реже (несколько раз в месяц — 28% и эпизодически — 30%). По-видимому, на постоянной основе они предпочитают альтернативные способы доставки — до пункта выдачи или самовывоз. С выходом на работу, появлением семьи и домашних хлопот желание тратить на это время пропадает, вероятно, поэтому младшие миллениалы не отказывают себе в удовольствии получать посылки, не выходя из дома.
Казусы в доставке |
С увеличением частоты доставок растет и число случаев внештатных ситуаций. За последние пять лет доля пользователей, столкнувшихся с нарушением сроков доставки, доставкой некачественных товаров и товаров, отличных от заказанных, увеличилась на 12-15 п.п. Наиболее распространенной проблемой остается доставка с опозданием: каждый второй из числа пользователей курьерской доставкой получал свой заказ позже времени (51%, 2019 г. — 39%), четверо из десяти получали некачественный товар (41%, 2019 г. — 26%), каждый третий — посылку с неверным содержимым (33%, 2019 г. — 21%). К счастью, по большей части эти внештатные ситуации носят единичный характер, только 3-7% ответили, что такое случалось с ними постоянно. Обошли стороной проблемы курьерской доставки 48-67% пользователей услугой.
В общей сложности с тремя внештатными ситуациями курьерской доставки сталкивались 18% пользователей. Чем активнее пользование услугой, тем выше вероятность «попасть впросак»: так, любители доставок (оформляют несколько раз в месяц и чаще) сталкивались с указанными проблемами в 25% случаев, редкие пользователи услугой (раз в полгода и реже) — только в 11%.
Может, проще самому? |
В прямом смысле обходят курьерскую доставку стороной 45% наших сограждан (2019 г. — 40%). Аргументы условных «противников» этой услуги за последние пять лет не изменились. Многие из них можно уместить в простой истине: хочешь сделать хорошо — сделай сам. В частности, звучат следующие причины непользования доставкой: «всё делаю сам / легче самому сходить» (24%, 2019 г. — 29%), «незачем / доставка не нужна / не было необходимости» (16%, 2019 г. — 19%), «магазины рядом / всё в шаговой доступности» (11%, 2019 г. — 12%), «неизвестно, что привезут / предпочитаю видеть, что покупаю» (6%, 2019 г. — 4%), «не нравится доставка / не доверяю» (3%, 2019 г. — 4%). Часть опрошенных вовсе отмечают отсутствие услуги в их населенном пункте (15%, 2019 г. — 12%), что преимущественно относится к жителям городов с населением до 100 тыс. человек и сельским жителям (18% и 24% соответственно), а кого-то останавливает стоимость доставки («дорого / денег нет / лишняя трата денег» — 12%, 2019 г. — 14%).
Типичный россиянин, незнакомый с услугой курьерской доставки, имеет плохое или очень плохое материальное положение (55%), проживает в сельской местности (63%) и является представителем одного из двух старших советских поколений — застоя (67%) или оттепели (81%). |
Профессия курьер: оценки престижности и доходности |
Уверенный рост рынка электронной торговли рождает оживленный спрос на специалистов, задействованных в сегменте логистики, складского сегмента, автоперевозок и др. Одной из наиболее востребованных сфер e-commerce на сегодняшний день является курьерская служба. Свою порцию славы курьеры получили еще в пандемию — рискуя своим здоровьем, они ежедневно доставляли заказы с продуктами, медикаментами и другими товарами первой необходимости.
В ходе октябрьского опроса ВЦИОМ престижность работы курьером россияне в среднем оценили на 3,26 балла из максимально возможных пяти. Для сравнения, в 2022 г. положение в обществе двух социально значимых профессий — врача и учителя — наши сограждане в среднем оценили на 3,19 балла; аналогичное исследование, посвященное профессии полицейского в 2023 г., показало более впечатляющий результат — 3,48 балла.
Новости о высоких зарплатах курьеров[2] идут вразрез с общественными представлениями. Доходность таких работников россияне в среднем оценили ниже их положения в обществе — на 3,08 балла из пяти. Судя по общественным оценкам, в этом вопросе курьеры могут составить конкуренцию и врачам (3,05 балла), и тем более учителям (2,73 балла).
[1] См. аналитический обзор от 10.10.2024. URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/po-marketpleisam-trendy-onlain-potreblenija-2024
[2] См., например, «Максимальная зарплата курьера сравнялась с доходом IT-специалиста». URL: https://www.forbes.ru/biznes/520302-maksimal-naa-zarplata-kur-era-sravnalas-s-dohodom-it-specialista
«Рост популярности курьерской доставки интересен, в первую очередь тем, что это принципиально новый социальный сценарий, меняющий привычки, мышление, коммуникацию и саму модель потребления россиян.
Если еще 5 лет назад, до начала коронавируса, поход в магазин был неотъемлемой частью повседневной жизни - мы знали, что на него необходимо заложить время в течение недели, понимали, что он может быть сопряжен с рядом трудностей и неудобств, начиная от логистики, заканчивая тем, что домой иногда нужно было возвращаться с тяжелыми сумками, сегодня достаточно сделать несколько кликов в мобильном приложении и спокойно продолжить заниматься своими делами, ожидая, пока курьер сам позвонит в твою дверь.
И, с одной стороны – это действительно большой шаг в сторону повседневного комфорта, а с другой – подобный формат существенно сокращает количество социальных связей. Ведь поход в тот же самый магазин предполагал, пусть на короткое время, но взаимодействие с другим людьми в очереди, с продавцом. При этом формировались определенные коммуникационные ритуалы – продавец мог узнать постоянного клиента, обсудить с ним погоду, а в некоторых случаях поделиться своим мнением относительно принципиально важных жизненных вопросов.
Курьерская доставка же не предполагает small-talk-а, более того, она позволяет осуществить бесконтактную доставку до двери, когда заказчик в принципе не видит ни продавца, ни того, кто привез ему заказ. В итоге сфера услуг обезличивается, а широкий круг повседневных коммуникаций сужается.
Уже в ближайшем будущем доставка станет еще более комфортной и в то же время безличной: на смену дефицитным и не всегда смышленым курьерам центральноазиатского происхождения придут роботы-доставщики. Так мы возьмем новый барьер на пути технологичности – и «бесчеловечности». Самое время задуматься: не путь ли это во Вселенную «Матрицы» и «Суррогатов», где жизнь людей окончательно потеряет все атрибуты общения с себе подобными лицом к лицу?»