Системное управление качеством услуг

Системное управление качеством услуг

Управленческая проблематика

Крупные компании, оказывающие населению транспортные, банковские, страховые и другие массовые услуги, стараются непрерывно повышать качество взаимодействия с потребителем в точках оказания услуг и в информационном пространстве.
Системное управление качеством услуг
Главная цель
поддержание высокого уровня удовлетворенности, коммуникационной и потребительской лояльности аудиторий

В определенные периоды своего развития компании сферы услуг могут сталкиваться с типовыми проблемами:

Снижением объема потребления услуг
  • Снижением объема потребления услуг
  • Публичной критикой деятельности и руководства компании
  • Протестными настроениями в отношении реализованных или планируемых проектов/политик/программ
  • Требованиями обоснования эффективности деятельности и управления со стороны государственных/надзорных органов и акционеров

Основные причины снижения лояльности

Главным драйвером возникновения таких проблем становится снижение удовлетворенности и лояльности потребителей
1

Недостаточно эффективная коммуникационная деятельность организации в отношении потребителей. Проблемные зоны выявляются не системно и несвоевременно, что способствует развитию в аудиториях «антилояльности» различного типа

2

Недостаточно эффективные программы операционной деятельности, разработанные без глубокого анализа интересов, ожиданий, барьеров потребителей

3

Мониторинг эффективности взаимодействия с потребителями осуществляется на основе ложных показателей, не позволяющих принимать правильные управленческие решения

Корректировка эффективности

Корректировка эффективности коммуникационной и операционной деятельности возможна на основе выявления и анализа показателей знания и восприятия существенной информации о деятельности, ценностях, планах, программах организации и регулярной оценки удовлетворенности в потребительской аудитории

Экспертная модель ВЦИОМ
непрерывного управления удовлетворенностью потребителей

Согласование с заказчиком управленческих целей и задач
Разработка показателей мониторинга удовлетворенности и методик их расчета
Мониторинговое исследование текущих показателей удовлетворенности по согласованному спектру услуг организации, состоящее из N замеров, с целью учета периодов пиковых нагрузок, сезонности, динамики изменений и др.
Замер 1
Замер 2
Замер N
Определение критических зон и точек роста для каждой целевой аудитории потребителей услуг; Формулировка рекомендаций по корректировке элементов/инструментов коммуникационного и операционного взаимодействия
Мониторинговые исследования динамики изменений, по факту внедрения рекомендаций, внесение дополнительных корректировок

Применение экспертной модели ВЦИОМ позволяет

Применение экспертной модели ВЦИОМ
Запустить процесс мониторинга показателей и системного повышения качества услуг
Применение экспертной модели ВЦИОМ
Получить обоснованные показатели эффективности своей деятельности
Применение экспертной модели ВЦИОМ
Поддерживать высокий уровень лояльности аудиторий к компании
Применение экспертной модели ВЦИОМ
Своевременно демпфировать негативное восприятие деятельности в целевых аудиториях

Наша модель зарекомендовала себя в ОАО «РЖД»

Пассажирские перевозки
Грузовые перевозки
Задание
Результат
Разработать методику оценки сводного показателя удовлетворенности целевых аудиторий
Проведена сегментация целевых аудиторий;
Разработана уникальная методика оценки удовлетворенности и набор показателей для каждой ЦА
Провести мониторинговые замеры показателей удовлетворенности
Реализован комплексный подход - проведена оценка по всем целевым аудиториям
Предложить модели повышения удовлетворенности ЦА
Даны рекомендации по оптимизации работы с каждой ЦА (различные сценарии для работы системы в стандартном режиме и «под нагрузкой»)

Остались вопросы?

Мы перезвоним вам в ближайшее время

Вы всегда можете связаться с нами:

По телефону По телефону
+7(495)982-50-75

Знать, чтобы побеждать!