ДАННЫЕ ОПРОСОВ
№3910 | 21 Марта 2019
Фото: Depositphotos.com
Потребительские права россиян: кто их защитит?
За последний год с нарушением потребительских прав сталкивался каждый третий опрошенный. Чаще всего респонденты жаловались на продажу товаров с истекшим сроком годности.

Аналитический обзор

Таблицы

Инфографика

Комментарий

Методика
Коротко о главном
  • Большинство россиян (69%) знают, что их потребительские права защищены законом, но его содержание представляют только в общих чертах
  • Заметно снизилась доля тех, кто не знает, куда обращаться в случае нарушения потребительских прав
  • С нарушением потребительских прав за прошедший год сталкивались 37% россиян
МОСКВА, 21 марта 2019 г. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) представляет данные исследования, посвященного защите прав потребителей.

За прошедший год 37% россиян сталкивались с нарушениями потребительских прав. Вместе с тем, на регулярное нарушение своих прав в половине случаев и чаще жалуются 4% россиян, по подсчетам еще 3% наших сограждан, их потребительские права нарушаются примерно в четверти случаев, тогда как относительное большинство - 30% опрошенных указали, что за прошедший год они сталкивались с нарушением своих прав лишь один или два раза. Чем крупнее населенный пункт, тем чаще его жители отмечают факты нарушения прав потребителей: среди сельчан с ними сталкивались 34%, а среди жителей столиц – 43%.

Респонденты, столкнувшиеся в минувшем году с нарушениями потребительских прав, чаще всего жаловались на продажу товаров с истекшим сроком годности (47% в 2019 г. против 40% в 2010 г.), ненадлежащее качество товаров и услуг (40%), обсчет и обвес (33% против 46% в 2010 г.), а также некомпетентность и невнимание со стороны персонала (32% против 20% в 2010 г.). Каждый четвертый (26%) респондент сталкивался с необоснованным завышением цен (рост с 13% в 2010 г.). Жители городов-миллионников чаще, чем жители других населенных пунктов, встречаются со всевозможными нарушениями своих потребительских прав.

Две трети (69%) россиян знают, что их потребительские права защищены законом, однако его содержание представляют только в общих чертах. При этом отмечается рост тех, кто знает, в чем заключаются их права как потребителей (с 11% в 2010 г. до 16% в 2019 г.), тогда как доля тех, кому ничего об этом неизвестно, снизилась (с 20% в 2010 г. до 12% в 2019 г.).      

Кроме того, заметно снизилась доля тех, кто не знает, куда обращаться за защитой своих потребительских прав: если в 2010 г. эта доля составляла 38%, то на сегодняшний день – 8%. Чаще всего россияне справедливо полагают, что в случае обнаружения недостатков в приобретенном товаре они могут обратиться в Общество защиты прав потребителей (54%) или в Роспотребнадзор (45%). Каждый шестой (15%) уверен, что в подобной ситуации следует жаловаться в суд. Реже респонденты рассчитывают, что их потребительские права защитит полиция (11%) или администрация города (10%).

Массив исследования для скачивания содержит вопросы данного тематического блока и социально-демографические переменные. 

Данные исследования комментирует Директор по работе с органами государственной власти ВЦИОМ Кирилл Родин: «За почти десятилетний период отмечается положительная динамика в вопросе грамотности потребителей о своих правах и общее сокращение нарушений их в сфере торговле и услуг. Конкуренция за клиента и галопирующее развитие технологий и сервисов предоставления товаров и оказания услуг, как представляется, стали хорошей питательной средой для формирования более взыскательной позиции самого покупателя».

Инициативный всероссийский опрос «ВЦИОМ-Спутник» проведен 14 марта 2019 г. В опросе принимают участие россияне в возрасте от 18 лет. Метод опроса – телефонное интервью по стратифицированной двухосновной случайной выборке стационарных и мобильных номеров объемом 1600 респондентов. Выборка построена на основе полного списка телефонных номеров, задействованных на территории РФ. Данные взвешены на вероятность отбора и по социально-демографическим параметрам. Для данной выборки максимальный размер ошибки с вероятностью 95% не превышает 2,5%. Помимо ошибки выборки смещение в данные опросов могут вносить формулировки вопросов и различные обстоятельства, возникающие в ходе полевых работ.

Массив исследования для скачивания содержит вопросы данного тематического блока и социально-демографические переменные.

Исходя из Вашего опыта приобретения товаров и услуг, случалось ли за последние двенадцать месяцев, что Ваши права как потребителя нарушались или нет? (закрытый вопрос, один ответ, % от всех опрошенных)

2010 г. 2019 г.
Да, в большинстве случаев 3 2
Да, примерно в половине случаев 3 2
Да, примерно в четверти случаев 9 3
Да, но было всего один-два таких случая 27 30
Нет, такого никогда не было 49 61
Затрудняюсь ответить 9 2

С какими нарушениями ваших потребительских прав Вы лично сталкивались? (закрытый вопрос, любое число ответов, % от тех, кто сталкивался с нарушениями потребительских прав)

2010 г. 2019 г.
Продажа товара/услуги с истекшим сроком годности 40 47
Ненадлежащее качество товаров и услуг 49 40
Обсчет, обвес 46 33
Некомпетентность и невнимание со стороны обслуживающего персонала 20 32
Необоснованное завышение цены товара/услуги, сметы на выполнение работ 13 26
Предоставление ненадлежащей информации о товарах и услугах (составе, изготовителе и прочее)* 9 21
Отказ в обмене товара/услуги или возврате денег 28 20
Игнорирование санитарных норм в местах торговли, оказания услуг 18 20
Несоблюдение сроков оказания услуг, поставки товара 12 16
Отказ в проведении гарантийного ремонта товара, гарантийном обслуживании 10 14
Отсутствие у продавца необходимой сопроводительной документации на товар, услугу 7 11
Отказ принять жалобу в адрес руководства, предоставить книгу жалоб 12 9
Другие нарушения* 1 3
Затрудняюсь ответить 1 2

В России более двадцати лет действует закон о защите прав потребителей. Вы лично знаете или не знаете, какими правами этот закон наделяет Вас как потребителя? (закрытый вопрос, один ответ, % от всех опрошенных)

2010 г. 2019 г.
Нет, мне ничего не известно о правовом регулировании этой сферы и моих правах 20 12
Знаю, что мои потребительские права защищены законом, но его содержание представляю только в общих чертах 64 69
Хорошо знаю свои потребительские права 11 16
Затрудняюсь ответить 4 3

Если Вы обнаружили недостатки в приобретенном Вами товаре, куда Вы можете обратиться за защитой своих потребительских прав? (закрытый вопрос, любое число ответов, % от всех опрошенных)

2010 г. 2019 г.
В Общество защиты прав потребителей* - 54
В Роспотребнадзор* - 45
В суд 25 15
В полицию 9 11
В администрацию вашего города/села 27 10
В магазин, к администрации магазина** - 8
В антимонопольный комитет 16 3
Никуда не буду обращаться** - 4
Не знаю 38 8
Другое - 1

*В 2010 г. данный вариант ответа не предлагался респондентам.

**Данные позиции сформированы путем кодирования ответов респондентов, выбравших закрытие «Другое» и назвавших качество, не вошедшее в число предложенных вариантов ответа. Позиция «Другое» в данной таблице представляет долю респондентов, выбравших ее, но не давших содержательных альтернатив.

Обращаем Ваше внимание:

При использовании материалов сайта http://www.wciom.ru или рассылки ВЦИОМ, ссылка на источник (или гиперссылка для электронных изданий) обязательна.

Тематические разделы: Законодательство; Потребительское поведение
Теги: Покупки потребители защита прав потребителей