ДАННЫЕ ОПРОСОВ
№2973 | 12 Ноября 2015
Госуслуги онлайн: оценки пользователей
Выше всего пользователи электронных госуслуг оценили сервисы Росреестра. В аутсайдерах - Служба судебных приставов.

Пресс-выпуск

Таблицы

Инфографика

Комментарий

Методика
Коротко о главном
  • В среднем работу ведомств по предоставлению госуслуг в электронном виде пользователи оценивают «хорошо» (средний балл – выше 4)
МОСКВА, 12 ноября 2015 г. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) представляет данные опроса о том, как жители городов миллионников оценивают удобство предоставления госуслуг в электронном виде через Интернет.

В ходе исследования жители городов-миллионников (физические и юридические лица) оценили работу тех ведомств, которые предоставляют массовые госуслуги в электронном виде, по критериям удобства и качества. Работу ведомств (из представленного перечня) по всем критериям респонденты оценили более чем удовлетворительно (выше 3,5 баллов из 5 возможных).

Наивысшие средние баллы в сводных рейтингах, составленных по ответам как физических так и юридических лиц, набрала Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр) – 4,31 и 4,32, соответственно. Данное ведомство стало лидером «в номинациях»: по ответам физических лиц – по оценке удобства получения информации о статусе заявки (4,45), удовлетворенности скоростью предоставления услуги (4,3); по ответам представителей компаний – по удовлетворенности скоростью предоставления услуги (4,31), информации о статусе заявки (4,41), информации об услуге в целом (4,3).

В списке, составленном по ответам физических лиц, далее следует Федеральная миграционная служба (ФМС) – 4,29 балла. Наивысшие баллы она получила по следующим показателям: информация об услуге в целом и о документах, которые необходимы (4,45), наличие образцов заявлений (4,32). Однако юридические лица оценили уровень услуг данного ведомства в электронном виде несколько ниже (средний балл – 4,18), при этом она все же была оценена выше других по критериям: наличие образцов заявлений (4,5) и удовлетворенность оказанием услуги в электронном виде в целом (4,17).

Высокие оценки как от юридических (в среднем 4,24), так и от физических лиц (4,26) получил и Пенсионный фонд РФ (следует отметить, что это единственное ведомство среди остальных, не являющееся ФОИВом, однако оно было включено в список исследуемых в связи с актуальностью данного вида услуг для населения и юридических лиц). По ответам физических лиц он набрал наивысший балл среди остальных организаций по критерию предоставления информации о результате выполнения услуги (4,41).

Наибольшее расхождение в оценках респондентов зафиксировано относительно Министерства внутренних дел РФ (МВД) – 4,27 по ответам физических лиц (наивысший балл по критерию удовлетворенности получения услуги в электронном виде в целом – 4,17) и 4,02 по ответам юридических лиц, а также Минздрава – 4,2 и 4,03, соответственно.

Удобство и качество электронных услуг Федеральной налоговой службы (ФНС) представители компаний оценили несколько выше, чем обычные граждане (4,22 против 4,16, соответственно). Ниже других как физические лица, так и представители организаций оценили качество предоставления услуг в электронном виде Федеральной службой судебных приставов (ФССП) – в среднем на 3,96.

По мнению руководителя исследования, Юлии Баскаковой из ВЦИОМ, высокие результаты говорят о признании пользователями качественно большего удобства электронных сервисов по сравнению с бумажными. Однако надо понимать, что по мере расширения круга пользователей их требовательность к качеству сервисов будет только расти.

Даниил Селедчик, член Президиума Генерального Совета «Деловой России», генеральный директор компании «Эталон-Инвест», отметил: «Во-первых, при электронных услугах работает принцип экстерриториальности, т.е., находясь в другом месте, ты можешь получить эту услугу. Во-вторых, это, безусловно, антикоррупционная мера, поскольку ты не общаешься с чиновником и, в то же время, любое ответное действие чиновника также можно проконтролировать или ответ увидеть… Мы видим, что лидеры по интересам здесь ФМС, МВД, Росреестр, и отличие между ними не столь значительное. Но я могу подтвердить, что руководство Росреестра прилагает максимальные усилия для того, чтобы быть очень продвинутым в этой сфере, поскольку перейти за столь короткий срок не только на предоставление информации, но и на регистрацию сделок, я считаю, что это большая победа и большой шаг вперед».

Как говорит Павел Романов[1], Руководитель рабочей группы Агентства стратегических инициатив по продвижению новых проектов: «Чем были раньше недовольны люди? Они были недовольны очередями, которые выстраивались для получения самых популярных государственных услуг, и все мы это хорошо помним. А сегодня ведомства оказывают все наиболее востребованные свои услуги в электронном виде, то есть сегодня ты не только не должен стоять в очереди, а даже и ходить никуда не должен. Поэтому, например, Росреестр, который так долго не мог реализовать принцип доступности обращения за своими услугами, что в свою очередь создавало проблемы физлицам и бизнесу, и вырвался на передовые позиции. Думаю, высокая оценка связана именно с тем, что люди получили наиболее востребованные в стране государственные услуги в очень удобном виде».

Александр Минеев, профессор кафедры политической теории МГИМ0: «Наряду с электронным обслуживанием очень многое зависит от атмосферы, которая задается федеральными ведомствами и их региональными филиалами. Здесь очень важно сравнить потребителей-электронщиков и окошечников. Я знаю по собственному опыту, что там, где хорошие отзывы по электронной линии, там же и очень высокий рейтинг по окошечкам…

…Есть службы, у которых резко дифференцирован контингент, но они стоят на высоких позициях в исследовании. Тот же Пенсионный фонд обслуживает и компании, и молодых, и пенсионеров, а ФМС, помимо выдачи загранпаспортов, занимается также мигрантами...

…Я пенсионер, часто бываю в пенсионном фонде, и вижу какие там люди. Вряд ли они представляют, как выглядит «личный кабинет». Поэтому сегодня еще рано полностью переводить госуслуги на электронную платформу.  К этому надо стремиться, безусловно, но не надо ребенка тащить за голову, чтобы он быстрее вырос».

Исследование ВЦИОМ проведено в октябре 2015 г. в городах-миллионниках в 2 этапа: 1) опрос 1200 физических лиц, обращавшихся за услугами ведомств онлайн; 2) опрос 600 юридических лиц, обращавшихся за услугами ведомств онлайн. Метод сбора информации - CATI опрос. 

Обращаем Ваше внимание:

При использовании материалов сайта http://www.wciom.ru или рассылки ВЦИОМ, ссылка на источник (или гиперссылка для электронных изданий) обязательна.

Обращаем Ваше внимание:

При использовании материалов сайта http://www.wciom.ru или рассылки ВЦИОМ, ссылка на источник (или гиперссылка для электронных изданий) обязательна.

Теги: Госуслуги онлайн