Мне звонил ВЦИОМ

Мы не потревожим Вас чаще, чем раз в полгода. Но если Вы не хотите, чтобы Вам звонил ВЦИОМ, укажите Ваш номер телефона и мы удалим его из базы обзвона.

Иногда недобросовестные компании представляются нашим именем. Вы можете проверить, действительно ли Вам звонил ВЦИОМ

Прошу удалить мой номер

Введите номер телефона, на который поступил звонок:

Укажите номер телефона

Хочу убедиться, что мне звонил ВЦИОМ

Введите номер телефона, на который поступил звонок, и email для связи с Вами:

Укажите номер телефона

Фото: Zoonar/Imago/ТАСС
Развлечения

Туризм-2025: как россияне бронируют отдых

Большинство путешествующих по стране россиян самостоятельно организуют отдых, чаще всего они используют для этого онлайн-платформы.
Фото:
Коротко о главном
  • Подавляющее большинство российских внутренних туристов самостоятельно организуют отдых (84%), в том числе 63% — через онлайн-платформы.
  • Топ-3 запросов к онлайн-платформам: поддержка при возникновении технических сбоев и необходимости отмены покупки (57%), достоверная информация о поставщиках (49%) и удобный поиск и бронирование (47%).
  • 35% пользовались онлайн-платформами пять и более раз; 49% — от двух до четырех раз.
Обзор Комментарии Таблицы Методика Инфографика Презентация Массив

Коротко о главном:

  • Подавляющее большинство российских внутренних туристов самостоятельно организуют отдых (84%), в том числе 63% — через онлайн-платформы.
  • Топ-3 запросов к онлайн-платформам: поддержка при возникновении технических сбоев и необходимости отмены покупки (57%), достоверная информация о поставщиках (49%) и удобный поиск и бронирование (47%).
  • 35% пользовались онлайн-платформами пять и более раз; 49% — от двух до четырех раз.

МОСКВА, 5 августа 2025 г. Аналитический центр ВЦИОМ по заказу Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ) представляет результаты опроса о трендах бронирования путешествий по России.

Лечу куда хочу!

Планируя летний отпуск внутри страны, россияне делают ставку на цифровую самостоятельность. Почти девять из десяти (84%) российских внутренних туристов организуют отдых самостоятельно, то есть не прибегая к помощи турагентов. Большинство — 63% от общего числа опрошенных — бронируют билеты и жилье через онлайн-сервисы туристических агрегаторов. Напрямую к отелям или авиакомпаниям на этапе бронирования обращается каждый пятый (21%) внутренний турист. А вот клиентов турагентов среди путешествующих по стране россиян немного (11%). Совсем небольшая доля респондентов (3%) приобретает авторские туры.

Показательно, что цифровой способ бронирования с отрывом лидирует во всех возрастных группах. При этом четко прослеживается поколенческий тренд: чем моложе турист, тем охотнее он использует онлайн-платформы. Среди путешественников 18—24 лет самостоятельно бронируют билеты и жилье через агрегаторы 78%, а в группе 25—34 лет — 70%. В возрастных категориях 35—44 и 45—59 лет этот показатель держится на уровне около 60%. Даже среди туристов старше 60 лет более половины (56%) предпочитают цифровое планирование поездок.

Одновременно на этом фоне доля тех, кто обращается к услугам турагентств, остается невысокой во всех возрастах. Особенно низкая популярность у туроператоров среди молодежи: всего 5% в группе 18—24 лет и 7% — среди 25—34-летних (vs. 12-13% в более старших группах).

Таким образом, самостоятельные поездки становятся ключевым трендом внутреннего туризма и важным фактором достижения целей национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства». Драйвером этого роста выступают онлайн-агрегаторы (которые уже стали основным инструментом планирования поездок, особенно среди молодежи), предлагающие удобство, широкий выбор и возможность гибко планировать маршрут. По всей видимости, для российских туристов особенно важны индивидуальность маршрута и свобода в принятии решений, что делает самостоятельный туризм привлекательной альтернативой стандартным пакетным предложениям. На этом фоне традиционные туроператоры менее востребованы, а авторские турпродукты остаются нишевыми решениями.

И знаю, куда обращаться!

В случае возникновения проблем с предоставлением услуги во время поездки (например, задержка рейса, плохой номер, отмена экскурсии и т.п.) российские туристы предпочитают решать такие ситуации напрямую, через отель или авиакомпанию (76%), а уже потом — через агрегатора (51%). Даже молодежь, чаще пользующаяся онлайн-платформами, в первую очередь ищет контакт с отелем или авиакомпанией. А вот если на этапе бронирования не приходит подтверждение или происходит ошибка при оплате, большинство путешественников обращаются прежде всего в службу поддержки агрегатора (78%), меньше половины — напрямую в гостиницу или к перевозчику (44%).

При этом пользователи онлайн-платформ ждут от цифровых сервисов не столько удобства бронирования (47%), сколько активной поддержки в чувствительных ситуациях (57%). Для пользователей важно не просто забронировать жилье и билеты, но и быть уверенными, что платформа поможет в случае отмен, переноса брони или технических сбоев. Также при использовании онлайн-платформ пользователи рассчитывают на достоверную информацию, отзывы, рейтинги (49%), альтернативные варианты при форс-мажоре (38%) и наличие всех составляющих поездки «в одном окне» (31%).

Когда же проблема возникает уже в отеле, в приоритете оказывается классический офлайн-контакт: гости идут на ресепшен или решают вопрос с персоналом напрямую (87%). Онлайн-поддержка платформ (18%), мессенджеры (22%) и тем более соцсети (6%) — это скорее резервные каналы, нежели основные инструменты решения проблемы. Даже молодежь (18-24 лет), самая активная в онлайне, в таких ситуациях действует традиционно.

Раз, еще раз, да еще много-много раз…

Онлайн-бронирование стало регулярной практикой для большинства российских путешественников, но интенсивность его использования зависит от возраста. Почти половина россиян, организующих свои поездки по России онлайн, за последние пять лет пользовались цифровыми туристическими платформами два-четыре раза (49%), а треть — пять и более раз (35%). То есть можно говорить о сформировавшейся практике самостоятельной цифровой организации путешествий. Наибольшую активность демонстрируют респонденты в возрасте 25—44 лет, именно они чаще всего используют онлайн-сервисы для бронирования (41% использовали их пять раз и более).

Молодежь (18—24 года), несмотря на высокую цифровую активность, бронирует чуть реже, вероятно, из-за меньшего опыта самостоятельных поездок или ограниченных финансовых возможностей. Аудитория 60+ показывает наименьшую вовлеченность, хотя и в этой группе более половины пользовались платформами минимум дважды. Иными словами, онлайн-бронирование стало нормой путешествий даже в старшем поколении.

Автор: Татьяна Смак

3 июня 2025 г.

Интернет-опрос ВЦИОМ «ВЦИОМ-Онлайн»

1669 опрошенныхВ опросе приняли участие 1669 россиян старше 18 лет, путешествующих по России, и те, кто хотя бы раз за последние 5 лет пользовались онлайн-платформами для самостоятельного бронирования билетов, жилья или туров.

Метод опроса — интернет-опрос по формализованной анкете на базе вероятностной панели «ВЦИОМ-Онлайн». Участники панели рекрутируются в ходе ежедневного всероссийского телефонного (CATI) опроса «Спутник», который проводится по случайной (RDD) выборке мобильных номеров из полного списка телефонных номеров, задействованных на территории РФ.

Данные всероссийского интернет-опроса взвешены по социально-демографическим параметрам. Для данной выборки предельная погрешность с вероятностью 95% не превышает 2,5%. Помимо погрешности выборки, смещение в данные опросов могут вносить формулировки вопросов и различные обстоятельства, возникающие в ходе полевых работ.

Планируя летний отпуск (или поездку) в России, Вы чаще всего…

(закрытый вопрос, один ответ, % от всех опрошенных, на вопрос отвечали россияне, путешествующие по России)

 

Все опрошенные

Мужчины

Женщины

18-24 года

25-34 года

35-44 года

45-59 лет

60 и старше

Самостоятельно бронируете билеты и жилье через онлайн-платформы (например, Aviasales, Яндекс Путешествия, Т — Путешествия, Ostrovok.ru, Tutu.ru и др.)

63

63

62

78

70

59

60

56

Самостоятельно связываетесь с отелями/ авиакомпаниями без использования платформ

21

22

21

11

19

25

23

23

Обращаетесь в туристическое агентство, которое организует тур «под ключ»

11

10

11

5

7

12

13

12

Покупаете частный тур напрямую у организатора (например, авторский тур, тур с гидом)

3

2

3

5

2

3

3

1

Другое

2

2

3

1

1

0

1

7

Затрудняюсь ответить

0

1

0

0

1

1

0

1

Если во время поездки, забронированной через онлайн-платформу, возникает проблема с качеством услуги (например, задержка рейса, плохой номер, отмена экскурсии и т.п.), к кому Вы обратитесь в первую очередь?

(закрытый вопрос, до трех ответов, % от всех опрошенных, на вопрос отвечали пользователи онлайн-платформ)

 

Все опрошенные

Мужчины

Женщины

18-24 года

25-34 года

35-44 года

45-59 лет

60 и старше

Поставщик услуги напрямую (авиакомпания, отель и пр.)

76

75

77

82

79

77

72

76

Онлайн-платформа (служба поддержки агрегатора)

51

52

49

60

52

55

49

42

Принимающая сторона (например, консульство или службы поддержки в другой стране)

14

13

14

14

12

12

14

16

Страховая компания

9

9

9

10

7

9

9

12

Государственные структуры России (например, МЧС, Роспотребнадзор)

4

5

3

3

3

2

4

6

Родственники / знакомые

2

3

2

5

1

1

2

5

Банк

1

2

0

5

1

0

0

0

Другое

1

1

1

0

0

1

2

1

Затрудняюсь ответить

2

2

2

1

3

1

3

3

Если при бронировании через онлайн-платформу возникает техническая проблема (например, не пришло подтверждение о бронировании, произошла ошибка при оплате), от кого Вы в первую очередь ожидаете помощи?

(закрытый вопрос, до трех ответов, % от всех опрошенных, на вопрос отвечали пользователи онлайн-платформ)

 

Все опрошенные

Мужской

Женский

18-24 года

25-34 года

35-44 года

45-59 лет

60 и старше

Онлайн-платформа (служба поддержки агрегатора)

78

79

77

90

87

83

79

59

Поставщик услуги напрямую (авиакомпания, отель и пр.)

44

45

43

46

46

40

40

49

Принимающая сторона (например, консульство или службы поддержки в другой стране)

8

9

8

12

8

8

7

9

Банк

8

7

9

14

9

7

6

7

Родственники / знакомые

7

6

7

8

4

2

4

17

Страховая компания

4

4

5

6

2

4

3

7

Государственные структуры России (например, МЧС, Роспотребнадзор)

2

2

1

0

3

2

2

1

Другое

1

1

1

0

0

1

2

2

Затрудняюсь ответить

2

3

2

1

2

1

3

5

Какие задачи, по Вашему мнению, должна в первую очередь помогать решать онлайн-платформа при планировании и осуществлении поездки? Выберите до трех ответов

(закрытый вопрос, до трех ответов, % от всех опрошенных, на вопрос отвечали пользователи онлайн-платформ)

 

Все опрошенные

Мужчины

Женщины

18-24 года

25-34 года

35-44 года

45-59 лет

60 и старше

Поддержка при возникновении проблем (технические сбои, отмена услуг, возврат средств)

57

55

58

54

57

58

56

57

Предоставление достоверной информации о поставщиках (рейтинги, лицензии, отзывы)

49

49

49

57

46

49

48

49

Удобный поиск и бронирование билетов и жилья

47

49

45

46

52

46

45

45

Поддержка при форс-мажорах (альтернативное размещение, компенсации)

38

37

38

38

35

37

40

38

Возможность спланировать и приобрести все части путешествия (билеты + жилье + трансфер + экскурсии) в одном окне

31

30

31

30

27

28

30

37

Сравнение цен, условий и рейтингов

26

30

23

31

35

30

25

16

Уведомления и напоминания (регистрация, посадка, погодные условия и т.п.)

14

13

15

11

17

14

14

16

Помощь в подборе оптимального маршрута

13

12

14

9

9

13

14

18

Участие в бонусных программах и кешбэках

6

4

7

4

7

7

7

3

Оформление страховых полисов

6

5

6

1

3

6

6

9

Предоставление индивидуальных рекомендаций (например, на основе истории поездок)

5

6

4

10

4

3

4

4

Другое

0

0

0

0

0

0

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

0

0

0

0

0

0

Представьте себе ситуацию — Вы забронировали поездку через онлайн-платформу: приехали в отель, заселились — и обнаружили проблему: например, в номере оказалось грязное белье, не работает кондиционер или окно выходит на очень шумную улицу, спать невозможно. Какие из следующих действий Вы предпримете в первую очередь, чтобы решить эту проблему?

(закрытый вопрос, до трех ответов, % от всех опрошенных, на вопрос отвечали пользователи онлайн-платформ)

 

Все опрошенные

Мужчины

Женщины

18-24 года

25-34 года

35-44 года

45-59 лет

60 и старше

Обращусь на ресепшн отеля — лично или по телефону

87

86

88

86

91

89

83

88

Попробую решить проблему сам(а) (например, попрошу чистые полотенца у горничной)

40

43

39

37

41

40

38

45

Обращусь к менеджеру отеля через мессенджер/email (если у меня есть контакт)

22

23

21

26

14

19

26

25

Напишу в онлайн-чат/поддержку онлайн платформы

18

18

17

21

18

17

18

16

Пожалуюсь через соцсети/ оставлю негативный отзыв

6

7

6

9

5

5

7

7

Обращусь к знакомым/ друзьям за советом

1

1

1

5

0

1

1

0

Другое

0

0

0

0

0

0

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

0

0

0

0

0

0

В течение последних пяти лет как часто Вы пользовались онлайн-платформами для самостоятельного бронирования билетов, жилья или туров?

(закрытый вопрос, один ответ, % от всех опрошенных, на вопрос отвечали пользователи онлайн-платформ)

 

Все опрошенные

Мужчины

Женщины

18-24 года

25-34 года

35-44 года

45-59 лет

60 и старше

5 и более раз

35

37

34

33

41

38

37

26

2—4 раза

49

50

48

46

46

46

50

55

1 раз

16

13

18

2

13

16

13

19

Александр Брагин
директор Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ)

«Самостоятельные поездки обеспечивают рост внутреннего туризма в стране. А цифровые технологии делают путешествия доступнее: люди могут планировать турпоездку в любое время из любой точки, где есть интернет. Это дает гибкость и одновременный доступ к огромному количеству предложений на любой вкус и бюджет. Сегодня мы видим, что онлайн-бронирования – это не тренд, а устойчивая модель поведения туристов всех возрастов».


05 августа 2025
Анна Жирикова
Руководитель проектов Департамента социальных исследований и консалтинга ВЦИОМ

«Сегодня онлайн-платформы воспринимаются путешествующими россиянами не просто как удобный способ забронировать билеты или жильё, а как полноценный и ответственный участник туристической индустрии. От них ожидают не только корректной технической работы и предоставления достоверной информации, но и поддержки в сложных форс-мажорных ситуациях — таких как отмены, сбои, возвраты средств. Такой высокий уровень доверия усиливает роль онлайн-платформ на рынке, но одновременно и повышает ожидания от их работы: платформа должна гарантировать надёжность, безопасность и обеспечивать взаимодействие с проверенными поставщиками на всех этапах поездки».

Перейти к странице эксперта


05 августа 2025
Тематический каталог

Эксперты ВЦИОМ могут оценить стоимость исследования и ответить на все ваши вопросы.

С нами можно связаться по почте или по телефону: +7 495 748-08-07