12.11.2015
Пресс-выпуск №2973

Госуслуги онлайн: оценки пользователей 

Выше всего пользователи электронных госуслуг оценили сервисы Росреестра. В аутсайдерах - Служба судебных приставов.

МОСКВА, 12 ноября 2015 г. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) представляет данные опроса о том, как жители городов миллионников оценивают удобство предоставления госуслуг в электронном виде через Интернет.

В ходе исследования жители городов-миллионников (физические и юридические лица) оценили работу тех ведомств, которые предоставляют массовые госуслуги в электронном виде, по критериям удобства и качества. Работу ведомств (из представленного перечня) по всем критериям респонденты оценили более чем удовлетворительно (выше 3,5 баллов из 5 возможных).

Наивысшие средние баллы в сводных рейтингах, составленных по ответам как физических так и юридических лиц, набрала Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр) – 4,31 и 4,32, соответственно. Данное ведомство стало лидером «в номинациях»: по ответам физических лиц – по оценке удобства получения информации о статусе заявки (4,45), удовлетворенности скоростью предоставления услуги (4,3); по ответам представителей компаний – по удовлетворенности скоростью предоставления услуги (4,31), информации о статусе заявки (4,41), информации об услуге в целом (4,3).

В списке, составленном по ответам физических лиц, далее следует Федеральная миграционная служба (ФМС) – 4,29 балла. Наивысшие баллы она получила по следующим показателям: информация об услуге в целом и о документах, которые необходимы (4,45), наличие образцов заявлений (4,32). Однако юридические лица оценили уровень услуг данного ведомства в электронном виде несколько ниже (средний балл – 4,18), при этом она все же была оценена выше других по критериям: наличие образцов заявлений (4,5) и удовлетворенность оказанием услуги в электронном виде в целом (4,17).

Высокие оценки как от юридических (в среднем 4,24), так и от физических лиц (4,26) получил и Пенсионный фонд РФ (следует отметить, что это единственное ведомство среди остальных, не являющееся ФОИВом, однако оно было включено в список исследуемых в связи с актуальностью данного вида услуг для населения и юридических лиц). По ответам физических лиц он набрал наивысший балл среди остальных организаций по критерию предоставления информации о результате выполнения услуги (4,41).

Наибольшее расхождение в оценках респондентов зафиксировано относительно Министерства внутренних дел РФ (МВД) – 4,27 по ответам физических лиц (наивысший балл по критерию удовлетворенности получения услуги в электронном виде в целом – 4,17) и 4,02 по ответам юридических лиц, а также Минздрава – 4,2 и 4,03, соответственно.

Удобство и качество электронных услуг Федеральной налоговой службы (ФНС) представители компаний оценили несколько выше, чем обычные граждане (4,22 против 4,16, соответственно). Ниже других как физические лица, так и представители организаций оценили качество предоставления услуг в электронном виде Федеральной службой судебных приставов (ФССП) – в среднем на 3,96.

По мнению руководителя исследования, Юлии Баскаковой из ВЦИОМ, высокие результаты говорят о признании пользователями качественно большего удобства электронных сервисов по сравнению с бумажными. Однако надо понимать, что по мере расширения круга пользователей их требовательность к качеству сервисов будет только расти.

Даниил Селедчик, член Президиума Генерального Совета «Деловой России», генеральный директор компании «Эталон-Инвест», отметил: «Во-первых, при электронных услугах работает принцип экстерриториальности, т.е., находясь в другом месте, ты можешь получить эту услугу. Во-вторых, это, безусловно, антикоррупционная мера, поскольку ты не общаешься с чиновником и, в то же время, любое ответное действие чиновника также можно проконтролировать или ответ увидеть… Мы видим, что лидеры по интересам здесь ФМС, МВД, Росреестр, и отличие между ними не столь значительное. Но я могу подтвердить, что руководство Росреестра прилагает максимальные усилия для того, чтобы быть очень продвинутым в этой сфере, поскольку перейти за столь короткий срок не только на предоставление информации, но и на регистрацию сделок, я считаю, что это большая победа и большой шаг вперед».

Как говорит Павел Романов[1], Руководитель рабочей группы Агентства стратегических инициатив по продвижению новых проектов: «Чем были раньше недовольны люди? Они были недовольны очередями, которые выстраивались для получения самых популярных государственных услуг, и все мы это хорошо помним. А сегодня ведомства оказывают все наиболее востребованные свои услуги в электронном виде, то есть сегодня ты не только не должен стоять в очереди, а даже и ходить никуда не должен. Поэтому, например, Росреестр, который так долго не мог реализовать принцип доступности обращения за своими услугами, что в свою очередь создавало проблемы физлицам и бизнесу, и вырвался на передовые позиции. Думаю, высокая оценка связана именно с тем, что люди получили наиболее востребованные в стране государственные услуги в очень удобном виде».

Александр Минеев, профессор кафедры политической теории МГИМ0: «Наряду с электронным обслуживанием очень многое зависит от атмосферы, которая задается федеральными ведомствами и их региональными филиалами. Здесь очень важно сравнить потребителей-электронщиков и окошечников. Я знаю по собственному опыту, что там, где хорошие отзывы по электронной линии, там же и очень высокий рейтинг по окошечкам…

…Есть службы, у которых резко дифференцирован контингент, но они стоят на высоких позициях в исследовании. Тот же Пенсионный фонд обслуживает и компании, и молодых, и пенсионеров, а ФМС, помимо выдачи загранпаспортов, занимается также мигрантами...

…Я пенсионер, часто бываю в пенсионном фонде, и вижу какие там люди. Вряд ли они представляют, как выглядит «личный кабинет». Поэтому сегодня еще рано полностью переводить госуслуги на электронную платформу.  К этому надо стремиться, безусловно, но не надо ребенка тащить за голову, чтобы он быстрее вырос».

Исследование ВЦИОМ проведено в октябре 2015 г. в городах-миллионниках в 2 этапа: 1) опрос 1200 физических лиц, обращавшихся за услугами ведомств онлайн; 2) опрос 600 юридических лиц, обращавшихся за услугами ведомств онлайн. Метод сбора информации - CATI опрос. 

Рейтинг ведомств по удобству и качеству предоставления услуг в электронном виде (средний балл по оценкам физических лиц)

 

Все опрошенные

РОСРЕЕСТР

4,31

ФМС

4,29

МВД

4,27

ПФР

4,26

МИНЗДРАВ

4,20

ФНС

4,16

ФССП

3,96

Оцените по 5-балльной шкале, где 1- минимальный балл и 5 – максимальный балл следующие аспекты работы онлайн-ресурсов ведомств, предоставляющих услуги населению (закрытый вопрос, один ответ по каждой строке, средний балл, по ответам физических лиц)

 

 

Удовлетворен-
ность
оказанием
услуги в
электронном
виде в целом

Информация в целом об услуге и о документах, которые необходимы

Наличие образцов заявлений и иных документов, необходимых для получения услуги

Информа-
ция о статусе заявки

Информа-
ция о результате оказания услуги

Удовлетворен-
ность скоростью предоставления услуги, за которой обратились

РОСРЕЕСТР

4,16

4,31

4,27

4,45

4,37

4,3

ФМС

4,14

4,45

4,32

4,31

4,31

4,22

МВД

4,17

4,35

4,19

4,31

4,34

4,26

ПФР

4,16

4,25

4,1

4,38

4,41

4,27

МИНЗДРАВ

4,02

4,26

4,1

4,29

4,28

4,25

ФНС

4,08

4,21

4,18

4,12

4,27

4,12

ФССП

3,87

4,13

3,85

3,93

4,03

3,97

               

Рейтинг ведомств по удобству и качеству предоставления услуг в электронном виде (средний балл по оценкам юридических лиц)

 

Все опрошенные

РОСРЕЕСТР

4,32

ПФР

4,24

ФНС

4,22

ФМС

4,18

МИНЗДРАВ

4,03

МВД

4,02

ФССП

3,96

Оцените по 5-балльной шкале, где 1- минимальный балл и 5 – максимальный балл следующие аспекты работы онлайн-ресурсов ведомств, предоставляющих услуги населению (закрытый вопрос, один ответ по каждой строке, средний балл, по ответам юридических лиц)

 

 

Удовлетворен-
ность
оказанием услуги в
электронном
виде в целом

Информация в целом об услуге и о документах, которые необходимы

Наличие образцов заявлений и иных документов, необходимых для получения услуги

Информа-
ция о статусе заявки

Информа-
ция о результате оказания услуги

Удовлетворен
ность скоростью предоставления услуги, за которой обратились

РОСРЕЕСТР

4,14

4,3

4,41

4,41

4,38

4,31

ПФР

4,11

4,16

4,38

4,28

4,31

4,19

ФНС

4,08

4,19

4,1

4,32

4,41

4,21

ФМС

4,17

4,13

4,5

4

4

4,3

МИНЗДРАВ

3,79

3,97

3,88

4,22

4,23

4,1

МВД

3,78

4,15

3,85

4,32

4,17

3,83

ФССП

3,82

3,88

4

4,03

4,12

3,92

               

Обращаем Ваше внимание:

При использовании материалов сайта http://www.wciom.ru или рассылки ВЦИОМ, ссылка на источник (или гиперссылка для электронных изданий) обязательна.


[1] Руководитель рабочей группы Агентства стратегических инициатив по продвижению новых проектов по мониторингу хода реализации плана мероприятий ("дорожной карты") "Повышение качества государственных услуг в сфере государственного кадастрового учета недвижимого имущества и государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним" Национальной предпринимательской инициативы по улучшению предпринимательского климата в РФ

Тематические разделы: Бюрократизм. Административная реформа; Институты государства и общества. Отношение к ним